چالشها و محدوديتها:

علي رغم آنكه ضرورت و اهميت فرايندهاي مديريت كيفيت در سازمانها و بخصوص سازمانهاي خدماتي دولتي مورد تأييد و تأكيد مي باشد؛ اما نبايد از اين نكته مهم نيز غافل شد كه پياده سازي تكنيكهاي فوق الذكر در حوزه سازمانهاي دولتي با محدوديتها و چالشهاي متعددي نيز مواجه خواهد بود كه غفلت و ناآگاهي از اين عوامل سبب تأخير يا تغيير جريان كيفيت جويي خواهد گرديد به صورتي كه حتي ممكن است بدليل ناديده گرفتن پاره اي زمينه ها، نتايج نهايي طرحهاي ‌مديريت كيفيت در سازمانهاي دولتي اثراتي خنثي و حتي منفي در عملكرد دولت داشته باشد. برخي از اين ملاحظات ويژه در مورد سازمانهاي دولتي ارائه كننده خدمات دولتي كه بايد در برنامه هاي ‌مديريت كيفيت مورد توجه قرار بگيرند عبارتند از:

وجود محدوديتهاي قانوني و حقوقي ويژه نظام اداري دولتي

احتمال اثرگذاري جريانات سياسي بر فرايند بهبود كيفيت

عدم ثبات مديريتي و بروز تغييرات اجرايي بدنبال تحولات سياسي

محدوديت منابع مادي و اعتباري دولتي

نگرشها و ارزشهاي حاكم بر فرهنگ نظام اداري دولتي

سابقه نه چندان روشن مباحث تحول اداري در گذشته

عدم اعتماد كافي بخش خصوصي به برنامه ها و اقدامات بخش دولتي

وجود الزامات سياسي و حكومتي در گستره وظايف اجرايي

نظام هاي انعطاف ناپذير و بروكراتيزه فعلي در نظام اداري

سخن پاياني:

اگر ضرورت پيگيري جريان مديريت كيفيت در نظام اداري دولتي را بعنوان يكي از حياتي ترين الزامات برنامه اي و مديريتي در آخرين فرصت توسعه كشور (برنامه چهارم توسعه) پذيرفته باشيم؛ لازم است تا با مشاركت و مساعدت تمامي ذينفعان اين پدپده (در محيط دروني و بيروني دولت) و به گونه اي عملياتي و اجرايي نسبت به پياده سازي و نهادينه نمودن فرهنگ و رفتار كيفيت محور در سازمانهاي دولتي ارائه كننده خدمات به مردم و ضمن بهره گيري از مدلها و الگوهاي علمي و عملي دنياي مديريت، با عزمي جدي اقدام نماييم. يافته هاي اين مقاله پيشنهاد مي كند كه اگر به ضرورت ‌استقرار مديريت كيفيت در بخش خدمات اداري و دولتي اعتقاد داريم شايسته است تا جديت واهتمام بيشتري در پياده سازي و نهادينه نمودن برنامه هاي هفتگانه تحول در نظام اداري كه در قانون برنامه چهارم توسعه نيز در فصل دوازدهم با عنوان "نوسازي دولت و ارتقاي اثربخشي حاكميت" مورد تاكيد قرار گرفته است, تلاش شود. اين كوشش قطعا از سوي همه مديران, كارشناسان و عامه كاركنان نظام اداري مورد نياز و ضروري است.

د) سطح روح افزاري: (بخشي از برنامه‌هاي اول و هفتم تحول در نظام اداري با عنوان منطقي نمودن اندازه دولت و ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري)

بعنوان آخرين سطح از دامنه سازماني كه با هدف ارتقاي سطح كيفيت بايد تغييرات و بازنگري هايي را در اجزاء و مولفه هاي آن صورت داد؛ توجه به جنبه هاي روح افزاري سازمان هاي دولتي ضروري محسوب مي گردد. عناصر تشكيل دهنده اين سطح سازماني دربرگيرنده پاره اي مفاهيم و متغيرهاي شناخته شده مديريتي هستند كه بنا بر دلايلي از جمله ماهيت فراگير، هدايت گر و سرنوشت ساز اين عوامل در حوزه انجام مأموريتهاي محوله به سازمانهاي دولتي در محيط داخلي و تعيين نحوه ارتباط و تبادلات آنها با اجزاي محيط بيروني، نقشي برجسته و متمايز يافته و تحت اين عنوان كلي مورد بررسي واقع مي گردند. اين متغيرها بر ساير سطوح سازماني سخت افزاري، نرم افزاري و مغزافزاري سازمان سايه افكنده و ميزان اثربخشي و كارايي اين عوامل را  تحت تأثير قرار مي دهند. پاره اي از مهمترين تكينيكهاي معرفي شده براي استقرار مديريت كيفيت از طريق تغيير در عوامل روح افزاري سازمانهاي دولتي عبارتند از:

برنامه ريزي جهت تعريف و ترويج فرهنگ سازماني متناسب و هماهنگ با غايتهاي مورد انتظار از فرايند مديريت كيفيت ضمن ملاحظه ساير مولفه هاي سازماني تأثيرگذار همچون ساختار، نيروي انساني، سبك مديريت و... از طريق كنترل بر منابع توليد و تقويت فرهنگي و استفاده از فنون مديريت فرهنگ سازماني

تلاش براي تزريق فرهنگ مشتري مداري در بخش دولتي و استقرار الگوهاي شهروند محوري در كالبد نظام اداري با رعايت ملاحظات علمي و تجربيات موفق ساير كشورها در زمينه تمركز بر نيازها، خواستها و شرايط ويژه مراجعان به سازمانهاي دولتي ضمن تأكيد بر بهره گيري از مدلهاي بومي و مذهبي در اين حوزه (طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور)

ارتقاي كيفيت زندگي كاري پرسنل با توجه به نيازهاي ويژه افراد و گروه هاي مختلف سازمان پس از مطالعه جنبه هاي روانشناختي و شخصيتي عوامل انساني با هدف تسريع و تسهيل جريان تحولات پيش بيني شده در جنبه هاي مغزافزاري سازمانهاي دولتي(لايحه جديد مديريت خدمات كشوري)

بازمهندسي و بازنگري بنيادين در شرح وظايف و مأموريتهاي محوله به سازمانهاي دولتي با نگاه رهايي از تصدي هاي اقتصادي و اجتماعي و آزادسازي ظرفيتهاي موجود جهت تقويت اعمال حاكميت در سطوح خرد و كلان با هدف توسعه توانمنديهاي بخش غيردولتي و ارتقاي كيفيت خدمات رساني به جامعه و تسريع فرايندهاي منطقي مكانيسم بازار (مصوبات متعدد شوراي عالي اداري)

توسعه مشاركتهاي اجتماعي، اقتصادي و سياسي مردم در اجراي فعاليتها و ارائه خدمات دولتي از طريق تقويت سازوكارهاي نظارت دولتي، نظرخواهي ازافكار عمومي در تصميم گيريها و برنامه ريزي هاي دولتي (موادي از قانون برنامه سوم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي كشور)

مطالعه و بررسي منظم و دقيق ميزان رضايت مردم از نوع، ميزان و نحوه ارائه خدمات دولتي با استفاده از ابزارها و فنون آزموده آماري، ضمن تعيين ملاكهاي معتبر رضايت سنجي مردمي (مواد 8 و 9 طرح تكريم مردم)

انجام مطالعات تطبيقي و مقايسات منطقه اي و بين المللي با هدف بهينه گزيني مدلهاي موجود مديريت كيفيت در سازمانهاي ارائه دهنده خدمات دولتي در ساير كشورها با استفاده از تكنيكهاي الگوگيري (Benchmarking)

ج) سطح مغز افزاري: (بخشي از برنامه هاي چهارم و پنجم تحول در نظام اداري با عنوان اصلاح نظامهاي استخدامي و برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني )

از سوي ديگر ضروري است تا بمنظور تحقق اهداف مديريت كيفيت در حوزه سازمانهاي ارائه دهنده خدمات دولتي، سرمايه گذاري ارزنده اي نيز در مورد منابع انساني كه سرمايه عظيم و منبع سرشاري از ارزش افزايي به شمار مي آيند انجام گردد. در اين عرصه و با توجه به نقش و جايگاه بي مانند عامل انساني در مسير تكامل و تعالي سازمانها، تكنيكها و فنون حائز اهميتي مطرح شده اند كه برخي از مهمترين آنها بدين شرح بيان مي شوند.

طراحي و استقرار نظام هاي انگيزشي و جبران خدمات به گونه اي كه از اهداف برنامه ‌مديريت كيفيت حمايت بعمل آورند (لايحه جديد مديريت خدمات كشوري).

توجه به امر آموزش قبل و حين كار بعنوان يكي از اصول بنيادين مديريت كيفيت در نظامهاي اداري و دولتي با استفاده از رويكرد خودفراجويي سازماني و يادگيري مستمر بمنظور افزايش قابليتها و توانمنديهاي كاركنان در برخورد با پديده هاي شغلي و سازماني (برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني مصوب 18/1/1381 هيئت وزيران)

اصلاح نظامهاي جذب و بكارگيري نيروي انساني با هدف گسترش روحيه شايسته سالاري از طريق بازنگري در فرايندهاي انتخاب، استخدام، انتصاب، ارتقاء و تغيير مديران و كاركنان، ضمن حفظ رويكرد ايجاد ثبات نسبي در مديريتها و كاهش رابطه استخدامي رسمي و دائمي بين دولت و كاركنان (برنامه اصلاح نظامهاي استخدامي و ضوابط انتخاب، انتصاب و تغيير مديران)

تلاش برنامه‌ريزي شده براي ارتقاي سطح كيفي نيروي انساني شاغل در سازمانهاي خدماتي دولتي با تأكيد بر شاخصهاي استاندارد كيفيت عامل انساني در سازمانهاي خدماتي همانند سطح تحصيلات، نسبت نيرو هاي ستادي (پشتيباني) به نيروهاي صف (تخصصي)، تركيب جنسي نيروي انساني، سوابق تجربي پرسنل و... (برنامه جامع نيروي انساني دولت مصوب شوراي عالي اداري)

ب) سطح نرم افزاري: بخشي از برنامه دوم (اصلاح ساختارهاي تشكيلاتي دولت) و برنامه سوم(اصلاح نظامهاي مديريتي) و برنامه ششم تحول در نظام اداري با عنوان اصلاح فرايندها، روش هاي انجام كار و توسعه فن آوري اداري

در اين سطح از مديريت كيفيت لازم است تا با تنظيم برنامه هايي دقيق و همه جانبه نگر، زمينه ايجاد تحولاتي سازنده و ضروري در بستر نرم افزاري سامانه سازماني فراهم گردد. ابعاد نرم افزاري، با قرار گرفتن در كالبد سخت افزاري سازمان، جريان واقعي انجام فعاليتها و اجراي مأموريتهاي سازمانهاي دولتي را پياده سازي مي نمايند. برخي از مهمترين تكنيكهاي ارتقاي كيفيت در بعد نرم افزاري سازمانهاي خدماتي دولتي عبارتند از:

استقرار سبك رهبري و مديريتي مشاركتي مناسب با رويكرد مديريت كيفيت (مصوبه مورخ 15/12/1379 شوراي عالي اداري با عنوان استقرار نظام پذيرش و بررسي پيشنهادها):

مطالعات و پژوهشهاي متعدد صورت گرفته نشان مي دهد كه الگوي مديريت مشاركتي از بيشترين تناسب و سازگاري با خواسته ها و غايتهاي مورد انتظار فرايندهاي بهبود كيفيت برخوردار مي باشد. همچنين ثابت شده است كه در ميان انواع مختلف سبكهاي رهبري، الگوي رهبري آزادمنش براي تسهيل فرايند مديريت كيفيت مناسبتر است. تجربه ثابت كرده است كه تقريباً در تمامي مصاديق موفق اجراي طرحهاي بهبود كيفيت، قالبي ويژه از مديريت مشاركتي (عموماً نظام پذيرش و بررسي پيشنهادها) وجود داشته است. همچنين بررسي هاي هيئت بهره‌وري ملي سنگاپور نشان مي دهد كه 90درصد كاركنان اظهار داشته اند كه ترجيح مي دهند براي مديراني كار كنند كه مشاركت را تشويق مي كنند.

بازنگري در ساختارهاي سازماني و تعديل تشكيلات دولتي از طريق بكارگيري روشهاي علمي استقرار مدلهاي نوين و منعطف ساختاري همانند ساختارهاي ماتريسي، ويژه و شبدري در سازمانها و موسسات دولتي(برنامه اصلاح ساختارهاي تشكيلاتي دولت مصوبه مورخ 18/1/1381 هيات وزيران ).

برنامه ريزي جهت احصاء، مستندسازي و اصلاح روشهاي انجام كار در سازمان از طريق كاهش، حذف يا ادغام مراحل اضافي گردش كار فرايندها بويژه در امور مربوط با انجام فعاليتها و وظايفي كه مستقيماُ با مراجعان (اشخاص حقيقي و حقوقي) در ارتباط مي باشند (مصوبه مورخ 6/9/1378 شوراي عالي اداري با عنوان اصلاح روشهاي مشترك و اختصاصي دستگاه هاي اجرايي).

استقرار سيستمهاي مديريت كيفيت در سطح سازمانها و موسسات دولتي با هدف تسريع جريان كيفيت گرايي و حصول اطمينان از اثربخشي برنامه ها واقدامات (مصوبه مورخ 29/3/1380 شوراي عالي اداري با عنوان استقرار نظام مديريت كيفيت و تضمين كيفيت ارائه خدمات در دستگاه هاي دولتي)

محاسبه قيمت تمام شده فعاليتها و خدمات دولتي با استفاده ازتكنيكهاي مناسب و اجراي سياستهاي جاري دولت در زمينه واگذاري مسئوليت واحدهاي اجرايي بر حسب قيمت تمام شده به مديران درون سازمان(تبصره 4 قانون بودجه سالهاي 1382 و 1383 و ماده 144 و 138 قانون برنامه چهارم توسعه)

تمركز بر اجراي تكنيك PDCA (PDSA) بعنوان كاربردي ترين ابزار قابل استفاده براي ارتقاي فرايندهاي اداري در سطح نظام دولتي و سازمانهاي خدماتي با استقرار مراحل برنامه ريزي، اقدام، كنترل (بررسي) و اجرا پس از فراهم آوري بسترهاي فرهنگي و مديريتي لازم.

طراحي و استقرار نظام جامع ارزيابي عملكرد در سطح سازمانهاي خدماتي دولتي در سطوح مختلف شامل ارزشيابي كاركنان، ارزيابي مديران و ارزيابي عملكرد واحدهاي اداري بر اساس شاخصهايي دقيق و معيارهايي معتبر و به گونه اي شفاف، عادلانه و اخلاقي (آيين نامه ارزيابي عملكرد دستگاه هاي اجرايي كشور مصوب 28/10/1381 هيئت وزيران)

تدوين نظام جامع اطلاع رساني خدمات دولتي با استفاده از ابزارهاي مدرن و پيشرفته اطلاع رساني و ضمن بهره گيري از اصول و مباني علمي و معتبر علم اطلاع رساني بر مبناي شناخت و تحليل دقيق گروه هاي مختلف مخاطبان و مراجعان سازمانهاي دولتي بر حسب نيازها، ويژگيها و مقتضيات خاص هر گروه (مصوبه مورخ 29/3/1380 شوراي عالي اداري با عنوان طرح اطلاع رساني نحوه ارائه خدمات دستگاه هاي دولتي به مردم)

اجراي طرح كايزن عملياتي بعنوان يكي از رايجترين تكنيكهاي موفق مديريت كيفيت با لحاظ ويژگيهاي منحصربفرد سازمانهاي خدماتي دولتي

ايجاد و استقرار نظامهاي كنترلي كارامد و اثربخش با رويكرد تزريق فرهنگ خودكنترلي، افزايش كنترلهاي گروهي، گسترش نظارتهاي غيرمستقيم و پرهيز از انجام كنترلهاي نزديك، مستقيم و واكنش برانگيز

سطوح  و تكنيكهاي مديريت كيفيت:

براي آنكه جريان ارتقاي سطح كيفيت در حوزه خدمات دولتي به گونه اي مؤثر و پويا حركت خويش را آغاز نموده و نتايج مطلوب خويش را نمايان سازد؛ اعمال تغييراتي در چهار سطح مختلف سازمان ضروري خواهد بود. از سوي ديگر براي پياده سازي اين تغييرات در هركدام از سطوح چهارگانه نظام اداري تكنيكهاي ويژه اي معرفي شده اند. مجموعه اين روشها و سياستهاست كه ضمن اعمال شيوه اي مؤثر از مديريت تغيير در سازمانها زمينه هاي نهادينه سازي برنامه هاي تحول اداري را نيز فراهم مي آورد. اينك به مرور اين سطوح و تكنيكها خواهيم پرداخت. نكته مهم و لازم به توجه آنستكه خوشبختانه بسياري از اين تكنيكها در قالب قوانين، مصوبات، بخشنامه ها، دستورالعمل ها و آيين نامه هاي اجرايي در سطح دستگاه هاي اجرايي كشور مورد الزام حقوقي و اداري نيز واقع شده اند؛ هرچند كه براي عملياتي و نهادينه شدن آنها به نظر مي رسد كه تمهيداتي بيش از الزام قانوني مورد نياز باشد. به هر حال تلاش مي شود تا ضمن معرفي تكنيكهاي مناسب جهت ارتقاي كيفيت در سازمانهاي ارائه كننده خدمات دولتي، به مباني و مستندات قانوني حاكم براين تكنيكها نيز كه عمدتاً در قالب برنامه هاي هفتگانه تحول در نظام اداري قابل تحليل هستند؛ اشاره شود.

الف) سطح سخت افزاري: (بخشي از برنامه ششم تحول در نظام اداري با عنوان اصلاح فرايندها، روش هاي انجام كار و توسعه فن آوري اداري)

در نخستين گام لازم است تا در مورد پاره اي جنبه هاي سخت افزاري سازمان اقداماتي اصلاحي و تحول زا در راستاي ارتقاي سطح كيفيت صورت پذيرد. ابعاد سخت افزاري سازمان معمولاً حالتي ملموس، عيني و قابل مشاهده دارند و در اولين برخورد با سازمانها مورد بررسي و ارزيابي قرار مي گيرند. برخي تكنيكهاي قابل پياده سازي در ابعاد سخت افزاري سازمان هاي دولتي كه با هدف افزايش كيفيت توصيه شده اند بدين شرح قابل بيان هستند.

مجهز نمودن سازمانهاي دولتي به امكانات مناسب محيط كاري و فناوري هاي جديد اداري از طريق جايگزيني و تعويض تجهيزات قديمي و ناكارامد با تكنولوژي ها و ابزارهاي نوين

بازنگري در طراحي و استقرار موقعيت مكاني ساختمانها و واحدهاي اداري دولتي از طريق رعايت استانداردها و معيارهاي فني مدون در طراحي فضاهاي اداري و بهينه سازي جانمايي سازماني و نيز اصلاح نحوه چيدمان فضاي اداري با هدف كاهش زمان تلف شده در فواصل، تسهيل ارتباط همكاران، و بهكرد نظام خدمت رساني به مردم (ماده 89 قانون تنظيم بخشي از مقررات مالي دولت و ضوابط طراحي فضاهاي اداري)

استقرار سيستم اتوماسيون اداري و تلاش براي برقراري ارتباطات مجازي و الكترونيك در نظام روابط درون سازماني و همچنين تبادلات برون سازماني با محيط ضمن بهره گيري از فناوري هاي نوظهور عرصه اطلاعات و ارتباطات (مصوبه مورخ 22/4/1381 شوراي عالي اداري با عنوان اتوماسيون فعاليتهاي اختصاصي و دولتي نظام اداري)

برنامه ريزي جهت كاهش مراجعات شهروندان به سازمانهاي دولتي بمنظور كسب اطلاعات يا دريافت خدمات از طريق طراحي و پيش بيني سازوكارهاي نوين تبادلي و تعاملي همانند استقرار تلفن گويا، سايت اينترنتي اطلاع رساني، صفحات تعاملي پويا در وب سايتها جهت ارائه درخواستها و دريافت خدمات (مصوبات متعدد شوراي عالي اداري و هيئت وزيران در مورد اتوماسيون اداري)

اجراي تكنيك 5s در مجموعه سازمان بصورت فراگير و كامل با مشاركت همه شمول تمامي همكاران شامل: 1) حذف اقلام غيرضروري 2) استقرار اشياء و امكانات در محل مناسب 3) نظافت محيط كاري 4) نظافت شخصي 5) نظم و انضباط

تشكيل كميته كيفيت (كميسسون تحول اداري) در محيط داخلي سازمان با هدف احياء و استمرار فرهنگ و روحيه اهتمام به ارتقاي كيفيت با تركيبي از نمايندگان معاونتها يا واحدهاي مختلف سازمان دولتي و نيز با حضور نماينده مديريت با ارائه برنامه اي منظم و منطقي براي تشكيل و استمرار جلسات

اختصاص اعتباري ويژه براي آغاز حركت تحول ساز مديريت كيفيت ضمن تعيين برنامه عملياتي و زمانبندي شده براي هزينه كرد اين اعتبار و نيز پيش بيني منابع اعتباري جديد يا مستمر براي تداوم و استمرار جريان مديريت كيفيت (اختصاص 25صدم درصد از اعتبارات هزينه اي دستگاههاي اجرايي با كد بودجه اي 10313 به مباحث تحول اداري و نيز اختصاص 20درصد از اعتبارات مازاد درآمد استاني به اين برنامه ها)

برنامه هاي تحول در نظام اداري ايران:

نتايج مطالعات, مقايسات و نظرسنجي هاي مختلف نشان داده است كه نظام اداري دولتي ما معمولا در پاسخگويي به نيازهاي روز جامعه ضعيف عمل مي كند و دلايل اين ضعف و ناتواني سازمانهاي دولتي را نيز بايد در محدوديتهاي قانوني، موانع ساختاري و نيز ويژگيهاي خاص اين سازمانها در كشورمان دانست بمنظور رفع اين ناتواني ها، ايجاد پويايي در نظام اداري كشور و منسجم نمودن اقدامات لازم در اين زمينه، برنامه تحول در نظام اداري توسط سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور تدوين و در جلسه مورخ 18/1/81 هيات وزيران مورد تصويب قرار گرفت كه هفت برنامه اصلي را به شرح ذيل شامل مي گردد:

برنامه منطقي نمودن اندازه دولت

برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت

برنامه تحول در نظامهاي مديريتي

برنامه تحول در نظامهاي استخدامي

برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت

برنامه اصلاح فرايندها، روش هاي انجام كار و توسعه فناوري اداري

برنامه ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري

اين برنامه هاي هفت گانه از طريق 40 طرح مطالعاتي و اجرايي قابل پياده سازي خواهد بود. عناوين طرح هاي مزبور، دستگاه هاي مجري، تاريخ اتمام و ساير ويژگيهاي طرح ها، توسط سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور تهيه و ابلاغ گرديده است.

راهبردهاي افزايش كيفيت در خدمات دولتي:

براي اجراي طرحها و برنامه هاي مديريت كيفيت در سازمانهاي ارائه كننده خدمات دولتي و قبل از آنكه نسبت به اجراي عملياتي فرايندهاي مربوطه اقدام شود بايد راهبردها و خط مشي هاي ذيل را در تمامي مراحل طراحي، برنامه ريزي، اجرا و نظارت جريان ارتقاي كيفيت در نظر داشت.

غلبه بينش انسان گرايي بر نگرش مادي و كمي و نيز رعايت معيارهاي اخلاقي در مباحث كيفيت گرايي بخش دولتي كاملاً ضروري محسوب مي شود.

فراگيري و مشاركت گسترده تمامي مديران و كاركنان نظام اداري نيز يكي ديگر از راهبردهاي اساسي مورد نياز در طراحي جريانهاي ارتقاي كيفيت خواهد بود.

تمركز بر بعد اثربخشي فرايندها از طريق تلاش براي رهاكردن دولت از اعمال تصدي هاي اجتماعي و اقتصادي و تقويت حاكميت هاي دولتي نيز اصلي بنيادين قلمداد مي شود.

ارجحيت مصالح گروهي بر منافع فردي و نيز برتري دادن به پيامدهاي بلندمدت در مقابل نتايج كوتاه مدت از ديگر راهبردهاي اساسي مديريت كيفيت در خدمات دولتي خواهد بود.

همكاري و همبستگي مستمر و هم افزا ميان مديريت و كاركنان نظام اداري عنصري حياتي قلمداد مي گردد.

توزيع منصفانه منافع حاصل از اجراي طرحهاي مديريت كيفيت با لحاظ اصل شفافيت نيز از ديگر راهبردهاي عملياتي پيگيري اين برنامه ها محسوب مي شود.

آگاهي و تسلط بر جنبه هاي روانشناختي و جامعه شناسانه پدپده كيفيت در كنار ملاحظه الزامات مديريتي اين مفهوم نيز حياتي خواهد بود.

ايجاد اين احساس كه بهبود كيفيت وظيفه همه افراد شاغل در يك سازمان ميباشد نيز بخاطر نقش سازنده اين روحيه در تسهيل و تكميل روند مديريت كيفيت، از جمله راهبردهاي قابل پيگيري شمرده شده است.

تعريف مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي:

بر مبناي نظريات گفته شده و با توجه به ماهيت ويژه خدمات بخش دولتي به نظر ميرسد كه تعريف مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي بايد از ملاحظات و شرايط آويژه اي به شرح ذيل برخوردار باشد:

در بعد كيفي يا اثربخشي (انجام كارهاي درست) بايد ضوابط و چارچوبهاي قانوني را تا حد امكان رعايت نمود. زيرپانهادن قانون ونقض ضوابط اداري مصوب به بهانه افزايش اثربخشي يا كيفيت هرگز پسنديده و قابل دفاع نخواهد بود. هرچند كه از سوي ديگر نيز انعطاف پذيري و رهايي از تعصب بيجا در اجراي دستورالعمل ها و مقررات اداري توصيه شده است. هنر مديران و كاركنان طرفدار نهضت كيفيت گرايي خدمات دولتي در آنست كه تركيب سازنده و پويايي از اين دو ويژگي ضروري را در جريان فعاليتهاي اداري فراهم نمايند.

از منظر كمي يا توجه به كارايي (انجام درست كارها) نيز تلاش براي حداكثر استفاده از فناوري هاي نوين اداري و فنون اصلاح روشهاي انجام كار لازم به توجه ارزيابي مي شود. قطعاً بدون همراهي و مساعدت مشاوران توانمند و مجرب در زمينه ارتقاي فرايندها و بهكرد روشهاي انجام كار در بخش دولتي و نيز بدون برخورداري از حمايت متخصصين فني در زمينه استقرار سيستمهاي پيشرفته اطلاعاتي و ابزارهاي روزآمد ارتباطي، اين الزام تحقق نخواهد يافت.

توجه به حفظ و ارتقاي كرامت و شأن انساني مردم در نظام اداري بعنوان اصلي ترين شاخصه پايداري مديريت كيفيت، لازم به تأكيد محسوب مي شود. بديهي است هرگونه برنامه يا اقدامي كه به نحوي ظاهري سبب ارتقاي كيفيت در نظام دولتي گردد اما به هر شكلي منجر به تكسير شأن و جايگاه منيع انسان در هر سطح و صورتي (ارباب رجوع، كارمند، مدير، جامعه و...) گردد به شدت مطرود و مردود واقع خواهد شد.

بدليل ارتباط تنگاتنگ و هم پيوندي جدايي ناپذير نظام ادراي با اجزاي مهم و كليدي نظام سياسي جامعه، پرهيز از ورود به حوزه هايي كه احتمال افت مشروعيت نظام حكومتي و يا تزلزل پايه هاي سياسي دولت را افزايش مي دهند نيز از محذوريت ها و محدوديتهاي مديريت كيفيت در بخش خدمات دولتي قلمداد مي شود.

بعنوان آخرين الزام نيز رعايت استانداردها و معيارهاي جهاني در حوزه ارائه خدمات دولتي مطلوب كه توسط نهادها و كميته هاي بين المللي وضع و نظارت مي شوند (در حدي كه با منافع و راهبردهاي حكومت و دولت در ابعاد داخلي و خارجي تناقضي نداشته باشد) ضروري خواهد بود.

در مجموع و بارعايت الزامات پنجگانه فوق الذكر تعريف مناسب از مفهوم مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي بدين شرح قابل بيان خواهد بود:

« مديريت كيفيت خدمات دولتي عبارت است از فرايند افزايش رضايت خدمت دهندگان و خدمت گيرندگان (ازطريق كاهش زمان و هزينه و افزايش دقت و صحت خدمات دولتي) در عين تثبيت يا كاهش منابع اعتباري با بهره گيري از فناوري هاي نوين اداري ضمن رعايت چارچوب قانوني، كه در راستاي تحكيم پايه هاي مشروعيت داخلي و ارتقاي سطح شاخصهاي بين المللي نظام اداري خواهد بود.»

چرايي مديريت كيفيت:

امروزه صاحبنظران و انديشمندان حوزه مديريت بر اهميت و جايگاه عامل كيفيت گرايي بعنوان يكي از معتبرترين شاخصه هاي تعالي جويي سازماني و نيز بعنوان كليد حياتي تحقق اهداف توسعه در ابعاد گروهي و سازماني بسيار تأكيد مي ورزند. رويكردهاي نوين حاكم بر دنياي جديد سازمان و مديريت (شامل مشتري محوري، رقابت جويي، نتيجه گرايي و...) نيز ضرورت بي همتاي توجه مضاعف به مديريت كيفيت را خاطرنشان مي سازند؛ چنانكه كيفيت جويي مهمترين عامل بقا, پويايي، تحول و تعالي در حوزه مديريت دانسته شده است.

تجارب قابل مشاهده در كشورها و جوامع پيشرفته دنيا نيز اين مطالب را مورد تأييد قرار مي دهند. گفته مي شود كه اگر امروز ژاپن با قطعه زميني كوچك و بدون برخورداري از منابع طبيعي سرشار، دنياي گسترده شرق و غرب را با انواع معادن و مواهب خدادادي و صنايع پيشرفته به وحشت انداخته است و اگر بازارهاي همه آنها يكي پس از ديگري به تسخير ژاپن در آمده است و نيز اگر خاك اين كشور با مساحتي معادل چهار درصد مساحت آمريكا، چهاربرابر اين كشور ارزش دارد (حدود 60 درصد ارزش اراضي كره زمين و معادل 17 تريليون دلار) ريشه اصلي تمامي اين اگرها را بايد در مفهوم كيفيت و تلاش برنامه ريزي شده ژاپني ها براي عملياتي كردن اين مفهوم، جستجو نمود در مجموع يكي از مهمترين دلايل موفقيت اقتصاد ژاپن و عامل اصلي كاميابي اين كشور در رويارويي با چالشهاي دهه 80  و 90 را نيز مديريت كيفيت معرفي كرده اند.

اگر امروزه مالزي را بعنوان كشوري پيشرو در صنايع برجسته و برخوردار از الگويي كاربردي در زمينه توسعه ميدانيم و حتي اگر برخي مي كوشند تا مدلها و تكنيكهاي بكاررفته در اين كشور را براي استقرار در كشور خودمان، الگوبرداري نمايند اين نكته را بايد دقيقاً مد نظر داشت باشيم كه در سال 1995 حدود 67 درصد از رشد اقتصادي كشور مالزي از طريق بهره‌وري حاصل شده است و تنها 33 درصد از آن مربوط به ساير زمينه ها از جمله سرمايه گذاري و اشتغال بوده است و اين موفقيت در سايه تمركز بر مفهوم كيفيت حاصل آمده است.

علاوه بر آنكه در بخش صنعت و توليد، مديريت كيفيت را بايد بعنوان ابزاري كليدي جهت تحقق اهدافي همچون سودآوري، كاهش ضايعات و ارتقاي رضايت مشتريان دانست؛ در حوزه مديريت دولتي نيز هنگامي كه قصد ارتقاي شاخص رضايتمندي عمومي مطرح گردد و يا زماني كه مفاهيم نويني همچون توسعه مديريت، حكمراني مطلوب، نوسازي اداري و دولت خوب پديدار شوند نشانه هاي تمركز و تأكيد بر موضوع كيفيت پررنگتر شده و اين نويد را به مديران و خط مشي گذاران توسعه بخش دولتي بشارت مي دهد كه بسياري از غايتهاي مطلوبي كه طرفداران توسعه مديريت دولتي در قالب ويژگيهايي همچون، كارايي، اثربخشي، پاسخگويي، عملكردگرايي، شفافيت سازوكارهاي اجرايي و نظارتي، مقررات زدايي، شهروند مداري، مشاركت جويي و... براي مدائن فاضله اي مانند دولت خوب و يا حكمراني مطلوب قائلند؛ در سايه بزرگنمايي و برجسته سازي مفهوم مديريت كيفيت حاصل خواهد آمد.

از مجموع نتايج مطالعات و گزارشهاي محلي، ملي، منطقه اي و جهاني در اين زمينه چنين برداشت مي شود كه اهميت و ضرورت مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي نه تنها از بخش توليد صنعتي كمتر نيست بلكه در برخي جنبه ها نياز به اين عامل در بخش دولتي و خدماتي بسيار بيشتر و شديدتر نيز احساس مي شود.

كيفيت, مفهومي آشنا و اصطلاحي پركاربرد است. هرچند خاستگاه اوليه اين موضوع را صنعت و فعاليتهاي توليدي تشكيل مي دهند اما امروزه دامنه گسترش و حوزه نفوذ آن به سطح خدمات، فعاليتهاي عمومي و بويژه عرصه خدمات دولتي هم وارد شده است. فرايند تسري و تعميم انديشه هاي كيفيت گرايي به بخش مديريت دولتي نيازمند دقت نظر وانجام تعديلاتي آويژه است كه در اين مجال كوشش مي شود تا ضمن بيان پاره اي از مهمترين ويژگيها و تفاوتهاي خاص كيفيت خدمات دولتي و پس از بيان تعريفي جامع از مديريت كيفيت در اين حوزه، نسبت به ارائه راهكارهايي عملياتي جهت پياده سازي غايتهاي موردنظر طرفداران نهضت كيفيت جويي در اين عرصه اقدام شود و در اين مسير نقاط مشترك تكنيكهاي بهبود كيفيت با برنامه هاي تحول اداري معرفي خواهند شد.

در اين مجموعه پس از بيان اهميت و ضرورت پرداختن به موضوع مديريت كيفيت و نقش آن در توسعه جوامع, به تعريف مفهوم كيفيت بصورت عام ونيز ماهيت ويژه آن در حوزه مديريت دولتي اشاره خواهد گرديد ضمن آنكه مفهوم كيفيت و ابعاد مختلف آن در بخش نظام اداري نيز به تفصيل مورد بررسي قرار مي گيرند. پس از تبيين تعاريف عام و خاص كيفيت و ابعاد متنوع آن, راهبردهاي توصيه شده براي افزايش كيفيت خدمات معرفي خواهند شد. بخش اصلي مقاله به معرفي سطوح و تكنيكهاي مختلف ارتقاي كيفيت در حوزه مديريت دولتي ايران مي پردازد كه در آن ضمن تشريح ابزارهاي مختلف, رابطه آنها با سياستها و برنامه هاي كلان كشور در حوزه تحول در نظام اداري مورد بررسي و بازشناسي قرار مي گيرند. سطوح چهارگانه اي كه اين تكنيكها در آن چارچوب ارائه خواهند شد عبارتند از: سطح سخت افزاري, نرم افزاري, مغز افزاري و روح افزاري. در پايان نيز چالشها و محدوديتهاي موجود در راه ارتقاي كيفيت در بخش خدمات دولتي ايران به اختصار تشريح مي گردند.