ب) سطح نرم افزاري: بخشي از برنامه دوم (اصلاح ساختارهاي تشكيلاتي دولت) و برنامه سوم(اصلاح نظامهاي مديريتي) و برنامه ششم تحول در نظام اداري با عنوان اصلاح فرايندها، روش هاي انجام كار و توسعه فن آوري اداري

در اين سطح از مديريت كيفيت لازم است تا با تنظيم برنامه هايي دقيق و همه جانبه نگر، زمينه ايجاد تحولاتي سازنده و ضروري در بستر نرم افزاري سامانه سازماني فراهم گردد. ابعاد نرم افزاري، با قرار گرفتن در كالبد سخت افزاري سازمان، جريان واقعي انجام فعاليتها و اجراي مأموريتهاي سازمانهاي دولتي را پياده سازي مي نمايند. برخي از مهمترين تكنيكهاي ارتقاي كيفيت در بعد نرم افزاري سازمانهاي خدماتي دولتي عبارتند از:

استقرار سبك رهبري و مديريتي مشاركتي مناسب با رويكرد مديريت كيفيت (مصوبه مورخ 15/12/1379 شوراي عالي اداري با عنوان استقرار نظام پذيرش و بررسي پيشنهادها):

مطالعات و پژوهشهاي متعدد صورت گرفته نشان مي دهد كه الگوي مديريت مشاركتي از بيشترين تناسب و سازگاري با خواسته ها و غايتهاي مورد انتظار فرايندهاي بهبود كيفيت برخوردار مي باشد. همچنين ثابت شده است كه در ميان انواع مختلف سبكهاي رهبري، الگوي رهبري آزادمنش براي تسهيل فرايند مديريت كيفيت مناسبتر است. تجربه ثابت كرده است كه تقريباً در تمامي مصاديق موفق اجراي طرحهاي بهبود كيفيت، قالبي ويژه از مديريت مشاركتي (عموماً نظام پذيرش و بررسي پيشنهادها) وجود داشته است. همچنين بررسي هاي هيئت بهره‌وري ملي سنگاپور نشان مي دهد كه 90درصد كاركنان اظهار داشته اند كه ترجيح مي دهند براي مديراني كار كنند كه مشاركت را تشويق مي كنند.

بازنگري در ساختارهاي سازماني و تعديل تشكيلات دولتي از طريق بكارگيري روشهاي علمي استقرار مدلهاي نوين و منعطف ساختاري همانند ساختارهاي ماتريسي، ويژه و شبدري در سازمانها و موسسات دولتي(برنامه اصلاح ساختارهاي تشكيلاتي دولت مصوبه مورخ 18/1/1381 هيات وزيران ).

برنامه ريزي جهت احصاء، مستندسازي و اصلاح روشهاي انجام كار در سازمان از طريق كاهش، حذف يا ادغام مراحل اضافي گردش كار فرايندها بويژه در امور مربوط با انجام فعاليتها و وظايفي كه مستقيماُ با مراجعان (اشخاص حقيقي و حقوقي) در ارتباط مي باشند (مصوبه مورخ 6/9/1378 شوراي عالي اداري با عنوان اصلاح روشهاي مشترك و اختصاصي دستگاه هاي اجرايي).

استقرار سيستمهاي مديريت كيفيت در سطح سازمانها و موسسات دولتي با هدف تسريع جريان كيفيت گرايي و حصول اطمينان از اثربخشي برنامه ها واقدامات (مصوبه مورخ 29/3/1380 شوراي عالي اداري با عنوان استقرار نظام مديريت كيفيت و تضمين كيفيت ارائه خدمات در دستگاه هاي دولتي)

محاسبه قيمت تمام شده فعاليتها و خدمات دولتي با استفاده ازتكنيكهاي مناسب و اجراي سياستهاي جاري دولت در زمينه واگذاري مسئوليت واحدهاي اجرايي بر حسب قيمت تمام شده به مديران درون سازمان(تبصره 4 قانون بودجه سالهاي 1382 و 1383 و ماده 144 و 138 قانون برنامه چهارم توسعه)

تمركز بر اجراي تكنيك PDCA (PDSA) بعنوان كاربردي ترين ابزار قابل استفاده براي ارتقاي فرايندهاي اداري در سطح نظام دولتي و سازمانهاي خدماتي با استقرار مراحل برنامه ريزي، اقدام، كنترل (بررسي) و اجرا پس از فراهم آوري بسترهاي فرهنگي و مديريتي لازم.

طراحي و استقرار نظام جامع ارزيابي عملكرد در سطح سازمانهاي خدماتي دولتي در سطوح مختلف شامل ارزشيابي كاركنان، ارزيابي مديران و ارزيابي عملكرد واحدهاي اداري بر اساس شاخصهايي دقيق و معيارهايي معتبر و به گونه اي شفاف، عادلانه و اخلاقي (آيين نامه ارزيابي عملكرد دستگاه هاي اجرايي كشور مصوب 28/10/1381 هيئت وزيران)

تدوين نظام جامع اطلاع رساني خدمات دولتي با استفاده از ابزارهاي مدرن و پيشرفته اطلاع رساني و ضمن بهره گيري از اصول و مباني علمي و معتبر علم اطلاع رساني بر مبناي شناخت و تحليل دقيق گروه هاي مختلف مخاطبان و مراجعان سازمانهاي دولتي بر حسب نيازها، ويژگيها و مقتضيات خاص هر گروه (مصوبه مورخ 29/3/1380 شوراي عالي اداري با عنوان طرح اطلاع رساني نحوه ارائه خدمات دستگاه هاي دولتي به مردم)

اجراي طرح كايزن عملياتي بعنوان يكي از رايجترين تكنيكهاي موفق مديريت كيفيت با لحاظ ويژگيهاي منحصربفرد سازمانهاي خدماتي دولتي

ايجاد و استقرار نظامهاي كنترلي كارامد و اثربخش با رويكرد تزريق فرهنگ خودكنترلي، افزايش كنترلهاي گروهي، گسترش نظارتهاي غيرمستقيم و پرهيز از انجام كنترلهاي نزديك، مستقيم و واكنش برانگيز