| تبليغات | X |
تعريف مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي:
بر مبناي نظريات گفته شده و با توجه به ماهيت ويژه خدمات بخش دولتي به نظر ميرسد كه تعريف مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي بايد از ملاحظات و شرايط آويژه اي به شرح ذيل برخوردار باشد:
در بعد كيفي يا اثربخشي (انجام كارهاي درست) بايد ضوابط و چارچوبهاي قانوني را تا حد امكان رعايت نمود. زيرپانهادن قانون ونقض ضوابط اداري مصوب به بهانه افزايش اثربخشي يا كيفيت هرگز پسنديده و قابل دفاع نخواهد بود. هرچند كه از سوي ديگر نيز انعطاف پذيري و رهايي از تعصب بيجا در اجراي دستورالعمل ها و مقررات اداري توصيه شده است. هنر مديران و كاركنان طرفدار نهضت كيفيت گرايي خدمات دولتي در آنست كه تركيب سازنده و پويايي از اين دو ويژگي ضروري را در جريان فعاليتهاي اداري فراهم نمايند.
از منظر كمي يا توجه به كارايي (انجام درست كارها) نيز تلاش براي حداكثر استفاده از فناوري هاي نوين اداري و فنون اصلاح روشهاي انجام كار لازم به توجه ارزيابي مي شود. قطعاً بدون همراهي و مساعدت مشاوران توانمند و مجرب در زمينه ارتقاي فرايندها و بهكرد روشهاي انجام كار در بخش دولتي و نيز بدون برخورداري از حمايت متخصصين فني در زمينه استقرار سيستمهاي پيشرفته اطلاعاتي و ابزارهاي روزآمد ارتباطي، اين الزام تحقق نخواهد يافت.
توجه به حفظ و ارتقاي كرامت و شأن انساني مردم در نظام اداري بعنوان اصلي ترين شاخصه پايداري مديريت كيفيت، لازم به تأكيد محسوب مي شود. بديهي است هرگونه برنامه يا اقدامي كه به نحوي ظاهري سبب ارتقاي كيفيت در نظام دولتي گردد اما به هر شكلي منجر به تكسير شأن و جايگاه منيع انسان در هر سطح و صورتي (ارباب رجوع، كارمند، مدير، جامعه و...) گردد به شدت مطرود و مردود واقع خواهد شد.
بدليل ارتباط تنگاتنگ و هم پيوندي جدايي ناپذير نظام ادراي با اجزاي مهم و كليدي نظام سياسي جامعه، پرهيز از ورود به حوزه هايي كه احتمال افت مشروعيت نظام حكومتي و يا تزلزل پايه هاي سياسي دولت را افزايش مي دهند نيز از محذوريت ها و محدوديتهاي مديريت كيفيت در بخش خدمات دولتي قلمداد مي شود.
بعنوان آخرين الزام نيز رعايت استانداردها و معيارهاي جهاني در حوزه ارائه خدمات دولتي مطلوب كه توسط نهادها و كميته هاي بين المللي وضع و نظارت مي شوند (در حدي كه با منافع و راهبردهاي حكومت و دولت در ابعاد داخلي و خارجي تناقضي نداشته باشد) ضروري خواهد بود.
در مجموع و بارعايت الزامات پنجگانه فوق الذكر تعريف مناسب از مفهوم مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي بدين شرح قابل بيان خواهد بود:
« مديريت كيفيت خدمات دولتي عبارت است از فرايند افزايش رضايت خدمت دهندگان و خدمت گيرندگان (ازطريق كاهش زمان و هزينه و افزايش دقت و صحت خدمات دولتي) در عين تثبيت يا كاهش منابع اعتباري با بهره گيري از فناوري هاي نوين اداري ضمن رعايت چارچوب قانوني، كه در راستاي تحكيم پايه هاي مشروعيت داخلي و ارتقاي سطح شاخصهاي بين المللي نظام اداري خواهد بود.»
تعريف مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي:
بر مبناي نظريات گفته شده و با توجه به ماهيت ويژه خدمات بخش دولتي به نظر ميرسد كه تعريف مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي بايد از ملاحظات و شرايط آويژه اي به شرح ذيل برخوردار باشد:
در بعد كيفي يا اثربخشي (انجام كارهاي درست) بايد ضوابط و چارچوبهاي قانوني را تا حد امكان رعايت نمود. زيرپانهادن قانون ونقض ضوابط اداري مصوب به بهانه افزايش اثربخشي يا كيفيت هرگز پسنديده و قابل دفاع نخواهد بود. هرچند كه از سوي ديگر نيز انعطاف پذيري و رهايي از تعصب بيجا در اجراي دستورالعمل ها و مقررات اداري توصيه شده است. هنر مديران و كاركنان طرفدار نهضت كيفيت گرايي خدمات دولتي در آنست كه تركيب سازنده و پويايي از اين دو ويژگي ضروري را در جريان فعاليتهاي اداري فراهم نمايند.
از منظر كمي يا توجه به كارايي (انجام درست كارها) نيز تلاش براي حداكثر استفاده از فناوري هاي نوين اداري و فنون اصلاح روشهاي انجام كار لازم به توجه ارزيابي مي شود. قطعاً بدون همراهي و مساعدت مشاوران توانمند و مجرب در زمينه ارتقاي فرايندها و بهكرد روشهاي انجام كار در بخش دولتي و نيز بدون برخورداري از حمايت متخصصين فني در زمينه استقرار سيستمهاي پيشرفته اطلاعاتي و ابزارهاي روزآمد ارتباطي، اين الزام تحقق نخواهد يافت.
توجه به حفظ و ارتقاي كرامت و شأن انساني مردم در نظام اداري بعنوان اصلي ترين شاخصه پايداري مديريت كيفيت، لازم به تأكيد محسوب مي شود. بديهي است هرگونه برنامه يا اقدامي كه به نحوي ظاهري سبب ارتقاي كيفيت در نظام دولتي گردد اما به هر شكلي منجر به تكسير شأن و جايگاه منيع انسان در هر سطح و صورتي (ارباب رجوع، كارمند، مدير، جامعه و...) گردد به شدت مطرود و مردود واقع خواهد شد.
بدليل ارتباط تنگاتنگ و هم پيوندي جدايي ناپذير نظام ادراي با اجزاي مهم و كليدي نظام سياسي جامعه، پرهيز از ورود به حوزه هايي كه احتمال افت مشروعيت نظام حكومتي و يا تزلزل پايه هاي سياسي دولت را افزايش مي دهند نيز از محذوريت ها و محدوديتهاي مديريت كيفيت در بخش خدمات دولتي قلمداد مي شود.
بعنوان آخرين الزام نيز رعايت استانداردها و معيارهاي جهاني در حوزه ارائه خدمات دولتي مطلوب كه توسط نهادها و كميته هاي بين المللي وضع و نظارت مي شوند (در حدي كه با منافع و راهبردهاي حكومت و دولت در ابعاد داخلي و خارجي تناقضي نداشته باشد) ضروري خواهد بود.
در مجموع و بارعايت الزامات پنجگانه فوق الذكر تعريف مناسب از مفهوم مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي بدين شرح قابل بيان خواهد بود:
« مديريت كيفيت خدمات دولتي عبارت است از فرايند افزايش رضايت خدمت دهندگان و خدمت گيرندگان (ازطريق كاهش زمان و هزينه و افزايش دقت و صحت خدمات دولتي) در عين تثبيت يا كاهش منابع اعتباري با بهره گيري از فناوري هاي نوين اداري ضمن رعايت چارچوب قانوني، كه در راستاي تحكيم پايه هاي مشروعيت داخلي و ارتقاي سطح شاخصهاي بين المللي نظام اداري خواهد بود.»
نوشته های پیشین