ماهيت ويژه كيفيت در بخش خدمات دولتي:

مهمترين نكته در اجراي موفق و موثر تكينيكهاي مديريت كيفيت در بخش خدمات دولتي آنست كه بايد تعديلات و اصلاحات لازم را در جهت ايجاد هماهنگي و همخواني هرچه بيشتر با ماهيت بي مانند خدمات در اين حوزه اعمال نمود و از گرفتار شدن در دامهاي متعددي كه ناشي  از توليد محوري و صنعت گرا بودن سابقه مفاهيم مربوط به مفهوم كيفيت مي باشند بر حذر بود. چنانكه مثلا در بخش صنعت مي توان با وضع استانداردهاي دقيق به كنترل و تضمين كيفيت محصولات توليدي پرداخت و از طريق ايجاد سيستمهاي نظارتي و كمي  اطمينان حاصل كرد كه مشتريان محصولاتي سالم و بدون عيب دريافت مي كنند اما  در بخش خدماتي غالباً تدوين معياري روشن و قاطع جهت كنترل كيفيت، كاري دشوار و گاهي غيرممكن مي نمايد چرا كه معمولا جنبه هاي رواني  و غيرمادي خدمات بر ابعاد كمي و مادي آن برتري دارند. از سوي ديگر در توليد و ارائه كالا، برگرداندن كالاي معيوب از طرف مشتري و بازپس گيري آن از طرف عرضه كننده، امري كاملاً طبيعي و پذيرفته شده  براي هر دو طرف به شمار مي رود؛ اما درحوزه خدمات، هرگز اينگونه نيست؛ زيرا خدمات در يك لحظه واحد از زمان، توليد، ارائه، دريافت، مصرف و  ارزيابي مي شوند و امكان استرداد آن ميسر نيست.

مساله مهم ديگر در بخش دولتي آنست كه نتايج اين خدمات به دليل تاثيرات گسترده و عميقي كه بر نگرش و ارزيابي مردم از نظام اداري و مآلاً مشروعيت نظام حكومتي خواهد داشت بايد به دقت برنامه ريزي شده و قابل پيش بيني باشند زيرا بروز اشتباهات و سهل انگاري در يكي از مراحل  ارائه خدمت ممكن است باعث ايجاد عوارضي جبران ناپذير وعواقبي خطرناك براي هر دو طرف درگير يعني دولت و ملت گردد. آمارهاي متعدد در مورد آشوبها و شورشهاي مردمي ناشي از نارضايي جامعه از روند امور اداري دولتها در سراسر دنيا گواهي بر اين مسأله است. وجود جنبه هاي انساني و نوع دوستانه در خدمات دولتي نيز از ديگر ويژگيهاي مهم اين نوع خدمات به شمار مي رود چنانكه در بسياري مواقع ملاحظات بشردوستانه و اخلاقي نقش مهمي در تعيين كيفيت خدمات ارائه شده ايفا مي كند.

در مجموع مي توان گفت؛ علاوه بر موارد فوق، موضوع كيفيت در سازمانهاي دولتي بنابر دلايل زير از ماهيت و طبيعت ويژه اي برخوردار مي باشد:

غالبا مؤسسات دولتي از نوع غير انتفاعي بوده و سوددهي جزو اهداف آنها نمي باشد.

به دليل توجه همه جانبه به نهادهاي ارائه دهنده خدمات دولتي، ارزيابي بازده آنها نهايتاً توسط جامعه صورت مي گيرد.

ارزشيابي اين گونه سازمانها در كوتاه مدت قابل محاسبه نيست.

كاركنان اين سازمانها را اغلب افرادي تحصيل كرده و روشنفكر تشكيل مي دهند.

همه افراد جامعه و كليه خانواده ها در آنها ذي نفع هستند.

موضوع آنها انسان است كه در خور توجه شايسته و بسزا مي باشد.

چرايي مديريت كيفيت:

امروزه صاحبنظران و انديشمندان حوزه مديريت بر اهميت و جايگاه عامل كيفيت گرايي بعنوان يكي از معتبرترين شاخصه هاي تعالي جويي سازماني و نيز بعنوان كليد حياتي تحقق اهداف توسعه در ابعاد گروهي و سازماني بسيار تأكيد مي ورزند. رويكردهاي نوين حاكم بر دنياي جديد سازمان و مديريت (شامل مشتري محوري، رقابت جويي، نتيجه گرايي و...) نيز ضرورت بي همتاي توجه مضاعف به مديريت كيفيت را خاطرنشان مي سازند؛ چنانكه كيفيت جويي مهمترين عامل بقا, پويايي، تحول و تعالي در حوزه مديريت دانسته شده است.

تجارب قابل مشاهده در كشورها و جوامع پيشرفته دنيا نيز اين مطالب را مورد تأييد قرار مي دهند. گفته مي شود كه اگر امروز ژاپن با قطعه زميني كوچك و بدون برخورداري از منابع طبيعي سرشار، دنياي گسترده شرق و غرب را با انواع معادن و مواهب خدادادي و صنايع پيشرفته به وحشت انداخته است و اگر بازارهاي همه آنها يكي پس از ديگري به تسخير ژاپن در آمده است و نيز اگر خاك اين كشور با مساحتي معادل چهار درصد مساحت آمريكا، چهاربرابر اين كشور ارزش دارد (حدود 60 درصد ارزش اراضي كره زمين و معادل 17 تريليون دلار) ريشه اصلي تمامي اين اگرها را بايد در مفهوم كيفيت و تلاش برنامه ريزي شده ژاپني ها براي عملياتي كردن اين مفهوم، جستجو نمود در مجموع يكي از مهمترين دلايل موفقيت اقتصاد ژاپن و عامل اصلي كاميابي اين كشور در رويارويي با چالشهاي دهه 80  و 90 را نيز مديريت كيفيت معرفي كرده اند.

اگر امروزه مالزي را بعنوان كشوري پيشرو در صنايع برجسته و برخوردار از الگويي كاربردي در زمينه توسعه ميدانيم و حتي اگر برخي مي كوشند تا مدلها و تكنيكهاي بكاررفته در اين كشور را براي استقرار در كشور خودمان، الگوبرداري نمايند اين نكته را بايد دقيقاً مد نظر داشت باشيم كه در سال 1995 حدود 67 درصد از رشد اقتصادي كشور مالزي از طريق بهره‌وري حاصل شده است و تنها 33 درصد از آن مربوط به ساير زمينه ها از جمله سرمايه گذاري و اشتغال بوده است و اين موفقيت در سايه تمركز بر مفهوم كيفيت حاصل آمده است.

علاوه بر آنكه در بخش صنعت و توليد، مديريت كيفيت را بايد بعنوان ابزاري كليدي جهت تحقق اهدافي همچون سودآوري، كاهش ضايعات و ارتقاي رضايت مشتريان دانست؛ در حوزه مديريت دولتي نيز هنگامي كه قصد ارتقاي شاخص رضايتمندي عمومي مطرح گردد و يا زماني كه مفاهيم نويني همچون توسعه مديريت، حكمراني مطلوب، نوسازي اداري و دولت خوب پديدار شوند نشانه هاي تمركز و تأكيد بر موضوع كيفيت پررنگتر شده و اين نويد را به مديران و خط مشي گذاران توسعه بخش دولتي بشارت مي دهد كه بسياري از غايتهاي مطلوبي كه طرفداران توسعه مديريت دولتي در قالب ويژگيهايي همچون، كارايي، اثربخشي، پاسخگويي، عملكردگرايي، شفافيت سازوكارهاي اجرايي و نظارتي، مقررات زدايي، شهروند مداري، مشاركت جويي و... براي مدائن فاضله اي مانند دولت خوب و يا حكمراني مطلوب قائلند؛ در سايه بزرگنمايي و برجسته سازي مفهوم مديريت كيفيت حاصل خواهد آمد.

از مجموع نتايج مطالعات و گزارشهاي محلي، ملي، منطقه اي و جهاني در اين زمينه چنين برداشت مي شود كه اهميت و ضرورت مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي نه تنها از بخش توليد صنعتي كمتر نيست بلكه در برخي جنبه ها نياز به اين عامل در بخش دولتي و خدماتي بسيار بيشتر و شديدتر نيز احساس مي شود.

چيستي مديريت كيفيت:

اگر بخواهيم اين اكسير معجزه گر مديريتي را با اين همه كاركردها و مزايا بشناسيم چه تعريفي به ما كمك خواهد كرد؟ حقيقت آنست كه تعاريف متعدد، متفاوت و حتي گاه متناقضي از اين اصطلاح واحد ارائه گرديده است. تفاوت در اين تعريفها را بايد در اختلاف ديدگاه هاي صاحبنظران و دانشمندان علوم مختلف ازجمله مديريت (گرايشهاي صنعتي، دولتي، بازرگاني)، اقتصاد, مهندسي, برنامه ريزي، مديريت توسعه و حتي روانشناسي، جامعه شناسي، و... دانست. ضمن آنكه گاه نيز كم دقتي در انتخاب واژه ها و اصطلاحات، سبب مي گردد كه معناي مفاهيمي همچون كارايي، اثربخشي، بهره وري و اصطلاحاتي از اين دست به جاي تعريف كيفيت ارائه گردند.

مديريت كيفيت در حوزه خدمات دولتي:

از آنجا كه ريشه اوليه مفهوم كيفيت بر اساس انديشه هاي محققاني چون  دكتر دبليو اي دمينگ و دكتر جي ام جوران (از اساتيد رشته مديريت در آمريكا) در شركتهاي توليدي ژاپني پس از جنگ جهاني دوم شكل گرفته است و نزج و نمو اين انديشه نيز در عرصه كارخانجات صنعتي ژاپن و امريكا تحقق پذيرفته است؛ طبيعي به نظر مي رسد كه تعاريف ارائه شده از اين مفهوم نيز به محيطهاي صنعتي و توليدي نزديكتر باشد. اما چنانكه قبلاً نيز بيان شد امروزه بكارگيري واژه مديريت كيفيت و تلاش براي يافتن و پياده سازي راهكارهاي عملياتي آن در حوزه خدمات دولتي نيز رواج فراواني يافته است. چنانچه بخواهيم تعريفي جامع و كامل از مديريت كيفيت در بخش خدمات دولتي ارائه نماييم لازم است در ابتدا با برخي مفاهيم پايه اي اين حوزه آشناتر شويم.

كيفيت و تعاريف آن:

 اگرچه واژه كيفيت بصورتي فراگير در تمام رشته ها مطرح شده و مورد تحليل و نقادي بسياري نيز واقع گرديده است با اين حال نتيجه چنين تحقيقاتي هرگز به ارائه تعريف جامع و همه پذيري از آن  منجر نشده است. اصولاً بررسي تاريخي نهضت مديريت كيفيت نشان مي دهد كه اين جنبش بر پايه تعاريف چهار صاحب نظر از مفهوم كيفيت استوار است:

1) آرماند فايگنبام: كيفيت از ديد وي توانايي محصول در بر آوردن هدف مورد نظر با حداقل هزينه ممكن قلمداد مي شود.

2) فيليپ كرازبي مطابقت يك محصول با الزامات ( استانداردهاي ) از پيش تعيين شده را كيفيت خوانده است.

3) از منظر ژوزف جوران نيز كيفيت يعني مناسب بودن محصول براي هدف يا استفاده خاصي كه  مدنظر بوده است.

4) ادواردز دمينگ در تعريف كيفيت به رضايت مشتريان وكاهش تغييرات منفي عملكرد تاكيد دارد.

در تعريف ديگري كيفيت بعنوان درست انجام دادن كارهاي درست مطرح شده و دانشمند ديگري آنرا پاسخ دادن به نيازها و انتظارات مشتريان دانسته است. كوتاهترين تعريف از كيفيت را مي توان رسيدن به انتظارات  دانست. 

سابقه كيفيت در بخش خدمات دولتي:

     اگرچه مفاهيم مربوط به كيفيت سالهاست كه شناخته شده و مورد استفاده هستند اما از آنجا كه خاستگاه اصلي آنها نيز محيطهاي توليدي و صنعتي محسوب مي شود؛ سابقه كاربرد اين مفاهيم در حوزه خدمات دولتي تا قبل از دهه 1980 چندان قابل پي گيري نمي باشد. دير زماني نمي گذرد كه در كل جهان مديريت، انديشمندان نظامهاي اداري به اهميت مقوله كيفيت در اثربخشي فرايندهاي سازماني پي برده اند و به فكر افتاده اند تا راه هايي جهت اجرا و پياده سازي هرچه بهتر اصول و مراحل مديريت كيفيت در بخش دولتي كشف كنند.

كيفيت, مفهومي آشنا و اصطلاحي پركاربرد است. هرچند خاستگاه اوليه اين موضوع را صنعت و فعاليتهاي توليدي تشكيل مي دهند اما امروزه دامنه گسترش و حوزه نفوذ آن به سطح خدمات، فعاليتهاي عمومي و بويژه عرصه خدمات دولتي هم وارد شده است. فرايند تسري و تعميم انديشه هاي كيفيت گرايي به بخش مديريت دولتي نيازمند دقت نظر وانجام تعديلاتي آويژه است كه در اين مجال كوشش مي شود تا ضمن بيان پاره اي از مهمترين ويژگيها و تفاوتهاي خاص كيفيت خدمات دولتي و پس از بيان تعريفي جامع از مديريت كيفيت در اين حوزه، نسبت به ارائه راهكارهايي عملياتي جهت پياده سازي غايتهاي موردنظر طرفداران نهضت كيفيت جويي در اين عرصه اقدام شود و در اين مسير نقاط مشترك تكنيكهاي بهبود كيفيت با برنامه هاي تحول اداري معرفي خواهند شد.

در اين مجموعه پس از بيان اهميت و ضرورت پرداختن به موضوع مديريت كيفيت و نقش آن در توسعه جوامع, به تعريف مفهوم كيفيت بصورت عام ونيز ماهيت ويژه آن در حوزه مديريت دولتي اشاره خواهد گرديد ضمن آنكه مفهوم كيفيت و ابعاد مختلف آن در بخش نظام اداري نيز به تفصيل مورد بررسي قرار مي گيرند. پس از تبيين تعاريف عام و خاص كيفيت و ابعاد متنوع آن, راهبردهاي توصيه شده براي افزايش كيفيت خدمات معرفي خواهند شد. بخش اصلي مقاله به معرفي سطوح و تكنيكهاي مختلف ارتقاي كيفيت در حوزه مديريت دولتي ايران مي پردازد كه در آن ضمن تشريح ابزارهاي مختلف, رابطه آنها با سياستها و برنامه هاي كلان كشور در حوزه تحول در نظام اداري مورد بررسي و بازشناسي قرار مي گيرند. سطوح چهارگانه اي كه اين تكنيكها در آن چارچوب ارائه خواهند شد عبارتند از: سطح سخت افزاري, نرم افزاري, مغز افزاري و روح افزاري. در پايان نيز چالشها و محدوديتهاي موجود در راه ارتقاي كيفيت در بخش خدمات دولتي ايران به اختصار تشريح مي گردند.